Trasformare il CRM operativo in una leva strategica: il Caso Trenord
In un contesto ad alta complessità operativa, Trenord ha avviato un percorso di evoluzione della propria strategia CRM per rendere la comunicazione con i viaggiatori sempre più personalizzata e coerente lungo tutte le fasi del viaggio. Con 2.400 corse giornaliere e 790.000 passeggeri accompagnati ogni giorno, la collaborazione con Thinkable nasce con un obiettivo chiaro: trasformare il CRM in una leva strategica, capace di unire dati, processi e persone e rendere la relazione misurabile e orientata al valore
Il cliente
Trenord è il principale operatore del trasporto ferroviario regionale in Lombardia e gestisce ogni giorno la mobilità di milioni di viaggiatori. L’organizzazione opera in un contesto ad alta complessità, caratterizzato da un’elevata frequenza di interazioni con i clienti, una molteplicità di canali di contatto e aspettative crescenti in termini di qualità del servizio e tempestività della comunicazione.
Nel tempo, Trenord ha costruito un patrimonio dati ampio e strutturato, già utilizzato a supporto delle attività di marketing, customer care e vendita. La sfida non era raccogliere nuovi dati, ma valorizzarli in modo più integrato e strategico, trasformando il CRM in un abilitatore delle decisioni aziendali
La sfida: trasformare un CRM operativo in un sistema decisionale
La soluzione Thinkable
Thinkable affiancherà Trenord in un percorso strutturato di evoluzione della strategia CRM, con l’obiettivo di trasformare il CRM in un centro di coordinamento della relazione lungo tutte le fasi del viaggio. L’approccio previsto integra analisi, strategia e accompagnamento operativo, lavorando in modo trasversale su dati, processi e persone per costruire una comunicazione sempre più pertinente, tempestiva e misurabile.
Unificare le informazioni e attivare il valore del CRM
I Risultati Attesi
Il progetto consentirà a Trenord di evolvere il CRM in una leva strategica a supporto della relazione con i viaggiatori, migliorando il coordinamento interno e la qualità delle interazioni lungo tutte le fasi del viaggio. L’obiettivo è rendere la gestione della relazione più coerente, misurabile e orientata al valore nel tempo.
Il nostro obiettivo è accompagnare il cliente in tutte le fasi del viaggio con noi. Questa partnership è un passo di un percorso più ampio che abbiamo avviato per costruire una relazione sempre più basata su pertinenza e tempestività delle informazioni. Vogliamo che il viaggiatore si senta riconosciuto e accompagnato in tutte le fasi dell’esperienza con noi, grazie a un dialogo evoluto e a risposte personalizzate a ogni sua esigenza
Paolo Costa
E-Commerce, CRM, Loyalty Manager, Trenord
04 Feb 2026
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