AI Agent e CRM: perché l’intelligenza artificiale rende ancora più importante una strategia CRM
Cecilia Stella
Thinkable
Negli ultimi giorni abbiamo letto con interesse un articolo pubblicato da Boston Consulting Group, dedicato all’evoluzione del marketing verso un modello sempre più guidato dagli AI Agent.
La lettura ci ha portato a una riflessione che riguarda da vicino il mondo del CRM.
Molto spesso il dibattito si concentra sugli strumenti: quali agenti utilizzare, quali piattaforme adottare, quali attività automatizzare.
Secondo noi, però, la domanda più importante è un’altra.
Il nostro CRM contiene davvero le informazioni necessarie perché un’intelligenza artificiale possa prendere decisioni efficaci?
L’AI decide solo sulla base di ciò che conosce
Un AI Agent non inventa la strategia aziendale.
Lavora utilizzando ciò che trova:
dati disponibili;
- dati disponibili;
- customer profile;
- storico delle interazioni;
- segmentazioni;
- customer journey;
- regole di business;
- KPI.
Se queste informazioni sono incomplete, frammentate o incoerenti, anche le decisioni generate dall’intelligenza artificiale lo saranno.
In altre parole, l’AI non elimina i problemi organizzativi: spesso li rende semplicemente più evidenti.
Il CRM diventa il sistema che governa le decisioni
Per molti anni il CRM è stato visto soprattutto come uno strumento operativo. Un luogo in cui archiviare contatti, gestire campagne marketing o monitorare opportunità commerciali.
Oggi il suo ruolo sta evolvendo.
Con l’arrivo degli AI Agent, il CRM diventa il sistema che fornisce il contesto necessario per prendere decisioni.
È il punto in cui convergono dati, processi, customer journey e obiettivi di business.
Più il modello CRM è progettato con metodo, maggiore sarà la qualità delle decisioni che potranno essere automatizzate.
La tecnologia non basta
Quando lavoriamo con le aziende ci troviamo spesso davanti a situazioni simili.
La piattaforma CRM è già presente. Le automazioni esistono. I dati sono numerosi.
Eppure emergono alcune domande ricorrenti.
- Quali dati sono davvero affidabili?
- Quali clienti hanno la priorità?
- Marketing e sales stanno leggendo le stesse informazioni?
- Esiste una customer view condivisa?
- I KPI aiutano davvero a prendere decisioni?
Questi aspetti non dipendono dalla presenza o meno di un AI Agent. Dipendono dalla qualità della strategia CRM.
Il ruolo cambia anche per le persone
Anche questo è uno degli aspetti che emerge dall’articolo di BCG e che riteniamo particolarmente interessante.
L’intelligenza artificiale automatizzerà molte attività operative. Diventerà più semplice creare contenuti, orchestrare comunicazioni o individuare opportunità. Ma crescerà l’importanza delle persone che definiscono:
- gli obiettivi di business;
- le regole decisionali;
- le priorità commerciali;
- i KPI;
- la governance del dato.
L’AI eseguirà molte decisioni. L’azienda dovrà continuare a decidere come queste decisioni devono essere prese.
Come prepararsi
Prima di introdurre nuovi strumenti di intelligenza artificiale può essere utile verificare alcuni elementi fondamentali.
- I dati raccolti sono realmente utilizzabili?
- La customer journey è stata progettata oppure è il risultato di attività scollegate?
- Le informazioni sono condivise tra marketing, sales e customer care?
- Il CRM aiuta a prendere decisioni oppure si limita ad archiviare dati?
- Esiste un modello di governance che definisce responsabilità, KPI e processi?
Queste domande rappresentano spesso il punto di partenza di qualsiasi progetto CRM efficace.
Una riflessione oltre il trend
L’articolo di Boston Consulting Group non parla di CRM in senso stretto. Parla di come l’intelligenza artificiale stia cambiando il modo in cui le aziende prenderanno decisioni di marketing.
È proprio questo che ci ha ispirato questa riflessione.
Dal nostro punto di vista, l’arrivo degli AI Agent non riduce l’importanza del CRM. La aumenta.
Perché più decisioni verranno delegate all’intelligenza artificiale, più sarà fondamentale costruire un sistema fatto di dati affidabili, processi condivisi e una strategia chiara.
Ed è su queste fondamenta che un CRM può continuare a generare valore, anche nell’era dell’AI.
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