Come usare il CRM Marketing?

Il Customer Relationship Management oggi ricopre un ruolo sempre più importante nel panorama del marketing.

Il CRM si può considerare una tecnologia ormai matura, con un livello di adozione molto elevata: in Italia, il 69% di aziende utilizza un software CRM, un dato in costante crescita nel corso degli anni,  ma che si sta stabilizzando attorno al 70%.

 Il 14% lo sta implementando, il 17% non ha ancora un CRM.

Il CRM non è un semplice strumento per tenere traccia di un database di clienti, ma è un punto fondamentale che richiede un approccio strategico e un metodo strutturato per gestire le relazioni con il proprio target.

Nonostante siano numerose le imprese che dichiarano di avere un CRM, quante veramente lo utilizzano per attività di Marketing strutturate? Quante non si limitano ad utilizzare esclusivamente software di Email Marketing per inviare comunicazioni massime e archiviare i contatti?

Nel mondo digitale tutto evolve velocemente e questo vale anche per il CRM. Nel corso del tempo, le nuove tecnologie e il cambiamento del comportamento e delle esigenze dei consumatori hanno portato questo strumento ad adeguarsi alle varie innovazioni per diventare oggi indispensabile.

Cosa è cambiato rispetto al passato?

Il CRM è  uno strumento oneroso che richiede un alto investimento sia in termini di costi che di tempo. Le aziende investono sempre meno budget.

Da quanto emerso dal report “The State of Marketing Budget and Strategy in 2023” di Gartner :

• il budget di marketing è sceso dal 9,5% dei ricavi aziendali nel 2022 al 9,1% nel 2023
• Il 75% dei marketers riferisce che è stato loro chiesto di fare di più con meno nel 2023 e che la maggioranza ha riadattato il proprio impegno in termini di canali, risorse e programmi di marketing
• il 75% dei professionisti del marketing riferisce di essere sotto pressione per ridurre la spesa
• Nel 2023, il 28% dei budget omnichannel dei professionisti del marketing sarà speso per l'awareness.

CRM marketing: come si usa

Nello scenario appena descritto, quali sono i benefici che si possono ottenere dal CRM Marketing?

Lo strumento aiuta a convertire lead, a fidelizzare i clienti e a rendere maggiormente produttivi gli agenti.

Anche in questo caso i numeri parlano chiaro.

Secondo i dati di WebFx le aziende che utilizzano i sistemi CRM hanno registrato un aumento del 17% nelle conversioni di lead, un incremento del 16% della  fidelizzazione dei clienti e un miglioramento del 21% della  produttività degli agenti.

Ancora oggi possiamo affermare di riuscire poco a delineare il beneficio delle azioni aziendali in rapporto all’impatto sul fatturato.

Uno degli errori più comuni è proprio quello di individuare il software valutandone le funzionalità, comparandolo con altre soluzioni e optando per quello ritenuto migliore in rapporto a costo- funzionalità. Ed è proprio qui che erroneamente non si utilizza totalmente lo strumento. Comprendere fino in fondo il software, avere ben chiaro quali sono le aree coinvolte e le sue applicazioni così come organizzare al meglio i contatti e quali dati utilizzare è fondamentale per dar vita a delle campagne di successo.  Solo sapere perfettamente cosa fare e come utilizzare lo strumento consente di aumentare il fatturato.

Analizzando i dati del CRM sappiamo quali clienti possono crescere e su quale servizi. Possiamo recuperare le azioni di profilazione del marketing e informazioni utili al sales per sapere esattamente se è il caso di proporre qualcosa e con quali perimetri.

La strada giusta da intraprendere è quella di utilizzare quindi l’Advertising per creare un Database di prospect in target e convertirli successivamente con la Marketing Automation, in questo modo otteniamo un risparmio decisivo sul costo di acquisizione, aumentano la base contatti in un canale proprietario e abbassiamo il costo di acquisizione dei clienti con l’ausilio della Marketing Automation.

CRM Marketing: una visione unica

Ma seppur i dati sono più che favorevoli, ancora oggi non vengono sfruttate al massimo le potenzialità del CRM.

Le ragioni sono diverse, prima fra tutte è sicuramente la mancanza di una strategia univoca. In molte realtà aziendali si lavora per unit, tralasciando nella maggior parte dei casi l’importanza di unire in un'unica strategia i diversi reparti: Commerciale, Marketing, direzione aziendale, Data Science e Customer care.

Ci vuole una visione unica, il CRM non è uno strumento dedicato a singole aree aziendali, ma deve avere una centralità.

Chiunque lavora con clienti e prospect deve avere una visione comune.  Quindi le aree Marketing , Sales e  Customer Care devono integrarsi e lavorare nella stessa direzione.

Quando queste aree lavorano in modo isolato, si possono verificare difficoltà nella gestione delle relazioni con i clienti. La collaborazione tra reparti diventa quindi essenziale per garantire un'esperienza omogenea e coerente per clienti e prospect.

In questo contesto, una vision unica non è solo un concetto, ma richiede una pratica attiva di collaborazione e coordinamento tra le funzioni aziendali.

Quando il reparto Salese e Marketing lavorano insieme con il CRM

Quando il reparto Sales e Marketing collaborano efficacemente utilizzando il CRM, il processo diventa sinergico e ottimizzato.

Quali sono i compiti e i processi che area Sales e Marketing devono portare avanti in una strategia di CRM Marketing?

Il reparto Marketing genera momenti di interesse mirati per inserire nuovi potenziali clienti nel Database, creando così un ampio bacino di prospect.  Sfruttando il Database, la Marketing Automation seleziona in modo intelligente il target più interessante, basandosi su dati e comportamenti registrati nel CRM. Una volta individuati i prospect più importanti, gli vengono veicolati contenuti di marketing personalizzati. Questi contenuti sono adattati alle caratteristiche e agli interessi specifici dei potenziali clienti, stimolando così ulteriormente l'interesse.

In base alle informazioni commerciali il CRM il Marketing crea percorsi automatizzati per stimolare l’up e crosselling e il  Marketing può creare al tempo stesso un piano di iniziative dedicate ai clienti solo sui servizi meno venduti.

E' qui che entra in gioco  il team Sales, il quale riceve una lista di prospect mirati, completa di tutte le informazioni cruciali registrate nel CRM. Queste nozioni forniscono una base solida per un primo approccio alla vendita.

 In modo automatizzato, il Sales riceve i contatti più interessanti, con i dettagli relativi ai contenuti con cui hanno interagito. Questo fornisce una comprensione approfondita degli interessi e delle esigenze dei prosect, offrendo un vantaggio strategico nella fase iniziale della vendita.  In altre parole il Sales, grazie alle informazioni del CRM, può capire a cosa i clienti sono interessati.

L'integrazione del CRM in questo processo crea un flusso di informazioni continuo tra Marketing e Sales, migliorando l'efficienza complessiva e consentendo un approccio più personalizzato e orientato al cliente. La condivisione di dati attraverso il CRM facilita una comunicazione più coerente e coordinata tra i due reparti, contribuendo a una gestione più efficace delle relazioni con i clienti.

L'evoluzione del CRM nel mondo digitale è in continua crescita, richiedendo un approccio strategico e una comprensione approfondita del suo potenziale. Sfruttare appieno il CRM non è solo una questione di funzionalità del software, ma di comprendere in modo completo le applicazioni possibili e le aree coinvolte.